Les normes internationales
ISO 9000
Les sources d'information - La nature et le but des normes ISO 9000 - L'origine des normes ISO 9000 - Les principes et les fondements des normes ISO 9000 - Le fonctionnement et les outils des normes ISO 9000 - L'influence des normes ISO 9000
Kélada, Joseph (1991) Comprendre et réaliser la qualité totale, Dollard-des-Ormeaux, Éditions Quafec, 386 pages.
Todorov, Branimir (1994) ISO 9000 Un passeport mondial pour le management de la qualité, Bourcherville, Gaëtan Morin éditeur, 161 pages.
Organisation internationale de normalisation (1994) Recueil des normes internationales ISO 8402 et ISO 9000, Genève.
Service d'information ISO 9000
CBE International Standards Activities
Office des normes générales du Canada
Association canadienne de normalisation
Selon Kélada (1991: p. 285), "une norme est un document de référence qui fixe, suivant le cas, des définitions, des dimensions, des méthodes d'essais et d'analyse, des performances, des règles d'emploi, des prescriptions de sécurité, des plans d'échantillonnage".
Il s'agit donc d'un recueil d'exigences qu'un produit, un service, ou un procédé doit satisfaire afin de se conformer à ce qui est attendu de lui par ceux qui éditent la norme.
Une norme est l'aboutissement d'un processus de consultation mené par l'organisme de normalisation auprès des représentants de tous les secteurs intéressés par l'objet de la norme: la norme est le résultat d'un consensus entre les acteurs principaux et elle implique la standardisation et l'optimisation de l'utilisation des produits et services en vue d'une plus grande utilité et sécurité.
L'Association canadienne de normalisation (ACNOR ou CSA- Canadian Standards Association) est le plus connu des organismes de normalisation au Canada.
L'Organisation internationale de normalisation (ISO) regroupe des représentants des organismes nationaux de normalisation. Chaque pays y désigne l'organisme qui le représentera et qui aura à définir avec les autres représentants nationaux les standards qui auront valeur internationale. L'ISO s'est vue confier le mandat, entre autres, d'élaborer des normes en matière de gestion et d'assurance de la qualité, la série des normes ISO 9000 .Cette série comprend les normes suivantes:
- la norme ISO 9000 Normes pour le management de la qualité et l'assurance de la qualité
- la norme ISO 9001 Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestation associées;
- la norme ISO 9002 Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associées;
- la norme ISO 9003 Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals;
- la norme ISO 9004 Management de la qualité et éléments de système qualité
À ces normes il faudrait ajouter:
- la norme ISO 8402 Management de la qualité et assurance de la qualité - Vocabulaire,
dans laquelle l'ISO clarifie et définit les termes relatifs à la qualité tels qu'ils s'appliquent au domaine du management de la qualité;
- la série des normes ISO 10011 Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité
- la norme ISO 10013 Lignes directrices pour l'élaboration des manuels qualité.
Selon l'ISO, "les normes de la série ISO 9000 traduisent un consensus international quant aux caractéristiques essentielles que doit posséder un système qualité apte à garantir le fonctionnement efficace de toute entreprise, qu'il s'agisse d'un fabricant ou d'un prestataire de services, ou de tout autre type d'organisation publique ou privée."
D'après Todorov (1994: p. 12), les normes ISO 9000 servent à construire, à compléter et à améliorer des systèmes qualité dans tout type d'entreprise en vue de donner l'assurance de la qualité à ses clients et à sa direction. C'est que, comme il est mentionné sur le site Web de l'ISO, "les utilisateurs accordent une plus grande confiance aux produits et services qui sont conformes à des Normes internationales. L'assurance de cette conformité peut être fournie par le biais d'une déclaration du fabricant ou par des audits effectués par des organismes indépendants."
L'Organisation internationale de normalisation (ISO), née en 1947 pour prendre la relève de la Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA), s'est intéressée aux normes afférentes aux systèmes qualité au début des années 1980. La première version de la série ISO 9000 a été publiée en 1987.
Cet effort de création de normes internationales sur les systèmes qualité s'inscrit dans la ligne de l'évolution rapide du concept de qualité dans le monde industrialisé de l'après-guerre, évolution induite sous l'impulsion des Shewart, Deming et Juran: de la qualité garantie par l'inspection du produit final, à la qualité totale garantie par un ensemble de mesures et de règles établies dans un système qualité orienté vers la satisfaction des clients.
Comme de plus en plus de grands donneurs de commandes voulaient s'assurer, avant même de passer leur commande, que leurs fournisseurs livreraient des produits de qualité et qu'eux-même pourraient en faire ainsi pour leurs clients, les normes particulières avaient tendance à se multiplier. Dans un contexte de globalisation de l'économie mondiale, cette multiplication de normes privées ou nationales différentes posait problème et il s'agissait de réduire ces différences. Dans l'introduction à la norme ISO 9000-1 (1994: pp.v et vi), l'Organisation internationale de normalisation campe elle-même le contexte, l'origine et les visées de la série ISO 9000:
Les organismes - industriels, commerciaux ou gouvernementaux - fournissent des produits destinés à satisfaire les besoins et/ou exigences des clients. Une concurrence globale accrue a entraîné des attentes de plus en plus contraignantes en ce qui concerne la qualité. Pour être compétitifs et maintenir de bonnes performances économiques, les organismes/fournisseurs doivent utiliser des systèmes de plus en plus efficients et efficaces. Il convient que ces systèmes entraînent des améliorations continues de la qualité et une satisfaction accrue des clients de l'organisme et des autres parties prenantes (employés, propriétaires, sous-contractants, société).
Les exigences du client sont souvent intégrées aux «spécifications». Cependant, des spécifications techniques peuvent ne pas assurer elles-mêmes que les exigences du client seront pleinement satisfaites, si des déficiences se produisent dans le système organisationnel de fourniture et de soutien au produit. En conséquence, ces préoccupations ont abouti au développement de normes et lignes directrices de système qualité qui complètent les exigences applicables relatives au produit données dans les spécifications techniques. Les Normes internationales de la famille ISO 9000 sont destinées à devenir un tronc commun générique de normes applicables à une large gamme d'industries et de secteurs économiques. (...) Les Normes de la famille ISO 9000 décrivent les éléments qu'il convient que les systèmes qualité englobent, mais non pas comment un organisme spécifique met ces éléments en oeuvre. L'objectif de ces Normes internationales n'est pas de renforcer l'uniformité des systèmes qualité. Les besoins des organismes varient. La conception et la mise en oeuvre d'un système qualité doivent nécessairement être influencées par les objectifs, les produits et processus, ainsi que les pratiques spécifiques de l'organisme particulier.
Dans une conférence donnée le 25 septembre 1996 au Palais des Congrès de Montréal à l'occasion du lancement du Mois de la qualité 1996, le professeur Bruno-Marie Béchard, ing., de l'Université de Sherbrooke résumait ainsi les principes fondamentaux des normes ISO 9000:
1- Documenter ce qui doit être fait
Du manuel qualité, définissant la politique qualité, les objectifs fixés et les lignes générales d'application, en passant par les procédures, les instructions de travail et les plans qualité, pour se rendre jusqu'aux enregistrements relatifs à la qualité, l'approche ISO exige des documents.
2- S'assurer de la mise en oeuvre conforme
Soit par la revue de direction ou par des audits internes, l'approche ISO exige que l'organisme mène lui-même (auto-évaluation) une vérification documentée des pratiques qu'il avait annoncées par écrit.
3- Conserver des preuves de cette conformité
Afin de pouvoir aller au-delà des prétentions et d'être en mesure de fournir des données tangibles au client, l'organisme collige et conserve les statistiques et autres enregistrements relatifs à la qualité.
Idéalement, des audits externes commandés à des registraires indépendants certifient que cet organisme applique les normes ISO 9000 pertinentes.
Si un organisme quelconque désire pouvoir donner l'assurance externe de la qualité, i.e. donner confiance à ses clients que leurs besoins et exigences seront satisfaits, il appliquera ces trois principes aux phases classiques du cycle de vie de tout produit ou service (cf. ISO 9004-1, 1994: p.5)* :
Selon que l'organisme a besoin de faire la preuve de sa maîtrise d'un nombre plus ou moins grand de ces phases, il choisira d'appliquer les trois principes sus-mentionnés en fonction des exigences de la norme ISO 9001 (couvrant les phases 1 à 11) ou ISO 9002 (couvrant les phases 5 à 11) ou ISO 9003 (couvrant les phases 6 à 8). Pour l'instant, la phase12 n'est pas couverte par la série ISO 9000 (voir plutôt ISO 14000).
Puisque la norme ISO 9001 couvre tout l'ensemble des phases dont les deux autres normes ne reprennent qu'une partie, ses exigences en matière de système qualité portent aussi sur un plus grand nombre d'éléments (20). Ils constituent les caractéristiques essentielles que doit comporter et documenter un système qualité complet:
| 1- responsabilité de la direction | 11- équipements de contrôle, de mesure et d'essai |
| 2- système qualité | 12- état des contrôles et des essais |
| 3- revue de contrat | 13- maîtrise du produit non conforme |
| 4- maîtrise de la conception | 14- actions correctives |
| 5- maîtrise des documents | 15- manutention, stockage, conditionnement et livraison |
| 6- achats | 16- enregistrements relatifs à la qualité |
| 7- produit acheté par l'acheteur | 17- audits qualité internes |
| 8- identification et traçabilité du produit | 18- formation |
| 9- maîtrise des processus | 19- soutien après la vente |
| 10- contrôle et essais | 20- techniques statistiques |
Todorov (1994: p. 31) regroupe ces exigences en quatre sections selon qu'elles s'intéressent au:
Cette classification des exigences de l'ISO 90001 s'applique aussi à l'ISO 9002 et à l'ISO 9003. Elle s'applique de même dans le cas des entreprises de services qui doivent alors utiliser la norme ISO 9001 en conjonction avec les lignes directrices de la norme ISO 9004-2.
Les fondements ou concepts principaux relatifs à la qualité sont présentés dans la première partie de la norme ISO 9000 Normes pour le management de la qualité et l'assurance de la qualité- Lignes directrices pour leur sélection et utilisation (ISO 9000-1, section 4). Neuf éléments sont y sont mis en relief:
1- L'amélioration continue et l'assurance de la qualité
L'amélioration des produits et des opérations en vue de la satisfaction continuelle des besoins et des exigences des clients ainsi que la capacité d'en fournir la preuve tant à l'interne (direction, employés) qu'à l'externe (clients et autres parties prenantes) constituent les objectifs clés et les responsabilités pour la qualité.
2- La satisfaction des parties prenantes et de leurs attentes
Chacun des cinq groupes de parties prenantes de tout organisme a des attentes caractéristiques qui méritent d'être satisfaites.
3- La distinction entre les exigences du système qualité et les exigences relatives au produit
Les exigences du système qualité sont distinctes et complémentaires des exigences techniques relatives au produit. Elles sont rédigées en termes d'objectifs à satisfaire mais laissent le choix des moyens à la direction des organismes.
4- Les catégories génériques de produits
Si les exigences du système qualité sont les mêmes pour les quatre catégories génériques de produits (matériels, logiciels, produits issus de processus à caractère continu, services), la terminologie, les détails et les points importants des systèmes de management peuvent varier. Il s'agit de satisfaire aux exigences en fonction de la part de chaque catégorie de produits dans l'offre d'un organisme particulier.
5- Les quatre facettes de la qualité d'un produit
La satisfaction des besoins concernant la définition des besoins du marché, la conception même du produit, la conformité régulière du produit à sa conception et le soutien du produit constitue l'un des objectifs des normes ISO 9000.
6- Le travail en tant que processus
Les normes ISO 9000 sont fondées sur la compréhension que tout travail est accompli par un processus, i.e. que le travail consiste à transformer, en ajoutant de la valeur et en impliquant des personnes et d'autres ressources, des «entrants» en «sortants» de différents types (facture, logiciel de calcul, service bancaire, etc.).
Le management de la qualité se réalise en gérant les processus dans l'organisme tant dans la structure et le fonctionnement du processus lui-même que dans la qualité du produit qui passe à l'intérieur du processus.
7- Le réseau de processus d'un organisme
Si tout travail est un processus, tout organisme est un réseau de processus; il est important de mettre en lumière les processus principaux, de simplifier et de donner la priorité aux processus relatifs aux objectifs de management de la qualité, de les soumettre à l'analyse et à l'amélioration continue.
8- Le système qualité par rapport au réseau des processus
Un système est plus que la somme de ses processus. Pour qu'il soit efficace, le système qualité nécessite la coordination et la compatibilité de ses processus constituants et la définition de leurs interfaces.
9- L'évaluation des systèmes qualité
Les processus sont-ils définis et leurs procédures consignées par écrit de façon appropriée? Les processus sont-ils totalement déployés et mis en oeuvre tels qu'ils sont consignés par écrit? Les processus sont-ils efficaces pour fournir les résultats attendus? Voilà les trois questions essentielles à résoudre. Les activités principales mises de l'avant par les normes ISO 9000 pour contribuer à cette évaluation sont la revue de direction et les audits.
Pour sa part Todorov (1994: p. 29) reconnaît cinq leviers dans l'approche du management de la qualité par les normes ISO 9000. Si les trois premiers sont classiques depuis Shewart, Deming et Juran (planifier, contrôler, améliorer), les deux derniers constituent peut-être davantage l'apport particulier des normes ISO 9000:
1- La planification de la qualité
C'est-à-dire la détermination de la politique qualité et des objectifs à long, moyen et court terme ainsi que la spécification des plans particuliers.
2- La maîtrise de la qualité
C'est-à-dire l'ensemble des activités tant opérationnelles que de soutien qui servent à obtenir la qualité définie.
3- L'amélioration de la qualité
C'est-à-dire le cycle permanent qui part de l'identification des non-conformités et comprend les mesures correctives et préventives, leur suivi et la rétroaction continuelle.
4- L'assurance interne de la qualité
C'est-à-dire la confiance que détient la direction de l'organisme que la qualité visée sera atteinte parce que les résultats des audits internes et externes démontrent que son système qualité fonctionne bien.
5- L'assurance externe de la qualité
C'est-à-dire la confiance donnée au client par le fournisseur que toutes les exigences liées au contrat seront respectées puisque le système qualité de l'organisme fonctionne bien comme l'attestent les audits internes et externes.
Selon Todorov (1994: chap.7), l'implantation d'un modèle ISO 9000 se fait dans une démarche en trois volets: un temps de préparation, un temps de mise en place du modèle choisi et, finalement, un temps de maintien du système qualité.
1- La préparation
Dans cette phase la direction de l'organisme joue un rôle clé. C'est elle qui doit prendre la décision d'enclencher la démarche et d'initier la sensibilisation du milieu à l'approche qualité mise de l'avant par les normes ISO 9000. Elle doit donner l'information, organiser la formation dont le personnel aura besoin, favoriser la participation de tous.
C'est aussi dans cette phase que sera choisi celui des quatre modèles (ISO 9001, ISO 9004-2 combinée, ISO 9002, ISO 9003) qui est jugé le plus pertinent en fonction des neuf facteurs clés que sont les exigences du client, l'interface avec la clientèle et la qualité du service, la complexité du processus de conception, la maturité de la conception, la complexité de la production, les caractéristiques du produit/service, la sécurité du personnel et du public, les considérations économiques, le temps d'implantation.
2- La mise en place
En général, cette phase se décompose en six étapes et conduit ultimement à la certification.
a- La revue de l'entreprise
qui consiste à revoir complètement le processus d'affaires de l'organisme afin de camper clairement sa situation actuelle.
b- L'audit préliminaire
souvent mené avec un consultant externe, afin de situer le niveau actuel de l'organisme par rapport aux exigences de la norme souhaitée.
c- Le plan d'action
qui vise à apporter les mesures correctives appropriées pour satisfaire la norme visée, à déterminer qui en sera responsable, à l'intérieur de quel délai et avec quel budget.
d- La rédaction de la documentation qualité
conformément au premier principe des normes ISO 9000. D'abord, en établissant une procédure de maîtrise des documents i.e. le règlement concernant la rédaction, la gestion, l'approbation, la vérification, la modification et la diffusion des documents. Puis, la rédaction proprement dite ou le classement approprié des documents déjà existants.
e- L'application des documents
où l'on met en pratique ce que l'on a écrit afin de tester si la documentation est complète, applicable et génère les résultats attendus. Sinon, cette étape permet d'apporter des correctifs.
f- Le processus de certification
dans lequel un organisme indépendant (registraire) certifiera, au terme d'une revue de la documentation et d'un audit externe, que le système qualité de l'organisme est conforme à la norme sélectionnée.
3- Le maintien du système qualité
Étape qui comporte à la fois des activités de suivi interne et d'habilitation du personnel et des activités de suivi externes.
À l'interne, les revues de direction et les audits systématiquement menés ainsi que les actions préventives et correctives suggérées par le personnel permettent de maintenir le système qualité continuellement en mouvement.
À l'externe, certains registraires effectuent un audit de suivi annuel et certains clients importants peuvent désirer en mener un. Un audit complet doit être exécuté au terme de la période de certification (3 ans).
Une grande variété d'outils peut être utilisée pour implanter et maintenir une norme ISO 9000. La norme ISO 9004-1, section 20.2, recommande plusieurs techniques statistiques ( les plans d'expérience et l'analyse factorielle ; l'analyse de variance et l'analyse de régression; les tests de signification; les cartes de contrôle et les techniques de sommes cumulées; l'échantillonnage statistique).
Pour sa part, la norme ISO 9004-4 (section 7, tableau 1)* présente onze outils et techniques pour l'amélioration de la qualité, regroupés selon qu'il s'appuient sur des données numériques ou non numériques.
| Article | Outils et techniques | Applications |
| A.1 | Formulaire de collecte de données |
Recueillir des données de manière systématique afin de se faire une idée claire des faits. |
Outils et techniques pour données non numériques
| A.2 | Diagramme d'affinité | Classer un grand nombre d'idées, d'opinions ou de problèmes concernant un sujet particulier. |
| A.3 | Évaluation des performances | Comparer un processus aux processus des leaders reconnus, afin d'identifier les possibilités d'amélioration de la qualité. |
| A.4 | Remue-méninges | Identifier les solutions possibles aux problèmes et les potentialités d'amélioration de la qualité. |
| A.5 | Diagramme de cause à effet | Analyser et communiquer les relations de cause à
effet. Faciliter la solution du problème à partir du symptôme par cause, afin d'arriver à la solution. |
| A.6 | Schéma de flux | Décrire un processus existant. Concevoir un processus nouveau. |
| A.7 | Diagramme arborescent | Montrer les relations entre un sujet et ses éléments constitutifs. |
Outils et techniques pour données numériques
| A.8 | Carte de contrôle | Diagnostic: évaluer la stabilité du processus. Maîtrise: déterminer le moment où un processus doit être ajusté, et le moment où il faut le laisser tel qu'il est. Confirmation: confirmer l'amélioration d'un processus. |
| A.9 | Histogramme | Visualiser la dispersion des données. Communiquer visuellement des informations sur un comportement du processus. Prendre des décisions sur les points où concentrer les efforts d'amélioration. |
| A.10 | Diagramme de Pareto | Afficher, par ordre d'importance, la contribution de
chaque élément à l'effet total. Classer les possibilités d'amélioration. |
| A.11 | Diagramme en nuage de points | Découvrir et confirmer les relations existantes
entre deux ensembles de colonnes associées. Confirmer les rapports prévus entre deux ensembles de données associées. |
Parmi ces onze outils, on retrouve les sept outils classiques que sont:
À cette liste classique s'ajoutent:
L'Annexe A de la norme ISO 9004-4 contient une description détaillée de chacun de ces outils. Elle constitue, à notre connaissance, la mieux réussie des entreprises de ce genre en langue française. *
En 1994, Branimir Todorov (pp.2-3) affirmait "qu'un peu partout dans le monde des affaires, les normes internationales des systèmes qualité servent de référence au management de la qualité (...) la série des normes ISO 9000 est devenue un best-seller à l'échelle internationale (...)" Il en veut pour preuve que le Comité européen de normalisation a adopté ISO 9000 comme normes européennes et qu'en Amérique du Nord les entreprises intéressées à commercer avec les européens ont commencé à choisir ISO 9000. Selon lui, avec l'ALENA ce mouvement ira s'accroissant.
En janvier 1996, selon le professeur Bruno-Marie Béchard,ing., de l'Université de Sherbrooke quelques 100,000 entreprises sont certifiées ISO 9000 dans le monde, dont 80,000 en Europe, 6000 aux États-Unis, 1700 aux Canada et 370 au Québec. De plus, il rapporte les propos de l'Association des manufacturiers québécois (AMQ) selon laquelle plus de 78% de leurs membres comptaient obtenir leur certification d'ici la fin de 1997. Le journal Le Devoir du 6 octobre 1997 (cahier B, p.2) donne du poids à cette prédiction puisque, à ce jour, "avec 1417 entreprises qui ont obtenu la certification ISO 9000, le Québec arrive au troisième rang en Amérique du Nord, derrière l'Ontario qui en a 1948 et la Californie qui en affiche 1435".
Cette popularité tous azimuts est corroborée par l'ISO elle-même. Par contre, à notre connaissance, peu de démarches conduisant à la certification ISO 9000 dans le milieu de l'éducation ont été entreprises (voir toutefois l'application des normes ISO 9001 à l'École professionnelle de Payerne en Suisse ou au Collège Saint-Laurent en Ontario, Canada).
* La figure 1 extraite de la norme ISO 9004-1: 1994 et la tableau 1 repris de la section 7 de la norme ISO 9004-4: 1993 sont reproduits avec l'autorisation de l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Le texte complet de ces normes peut être obtenu au Conseil canadien des normes (CCN). L'ISO se réserve les droits d'auteurs sur ces normes. Malheureusement, elle ne nous a pas autorisé à reproduire l'Annexe A de la norme ISO 9004-4:1993; on peut se la procurer, moyennant débours, auprès du CCN.
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