VENDAS NA INTERNET - texto completo

A Internet pode também ser usada para vender produtos ou serviços, completando assim mais uma das variáveis que normalmente fazem parte de uma estratégia de marketing tradicional.

A Internet, como montra de produtos que pode ser, tem a capacidade de dar informação aos consumidores, ser suficientemente interactiva para permitir um "diálogo" prévio entre consumidor e vendedor, ser um meio de efectivar a encomenda, fazer o seu pagamento e, em alguns casos, enviar o produto ao consumidor.

As vendas na Internet podem ter dois rumos, podem ser feitas entre empresa e cliente ou em alternativa entre duas empresas.

Os maiores benefícios para a empresa efectuar acções comerciais de venda na Internet são cinco:

Aumentar a rapidez do processo de venda - A Internet pode ser um meio indutor das vendas e pode aumentar a rapidez com que as transacções são efectuadas. Por exemplo, um potencial cliente que queira informações que o confirmem no seu desejo de compra, tem na Internet um excelente meio de confirmar o seu desejo e de recolher alguma informação que necessite. Elimina-se assim o processo tradicional (lento) de pedir informações por telefone ou fax, esperando depois alguns dias para receber a informação por correio. Por outro lado, a possibilidade de efectuar compras e pagamentos na Internet permite também ganhar tempo face ao processo de compra tradicional.

Permite ganhos à empresa vendedora - Ao permitir a encomenda e os pagamentos on-line a empresa vendedora reduz em grande parte os seus custos. Outro ganho que consegue é ao nível do trabalho burocrático interno (requisitar os produtos ao armazém, criar um comprovativo da venda e enviar a encomenda), com a venda pela Internet e com um bom sistema de rede interna, a encomenda vai directamente para o armazém que se encarrega de a despachar para o destinatário.

Finalmente, estando a informação sobre os produtos ou serviços disponível na Internet, a empresa pode poupar recursos humanos, nomeadamente através da redução do tempo que os funcionários passam a dar informações via telefone ou no call centers (no caso das empresas que os tenham).

Permite conseguir novos consumidores - A venda na Internet, dada a universalidade desta, pode permitir um aumento das vendas e o conseguir de novos consumidores, que por sua iniciativa ou apenas por navegação ocasional visitem a página e se interessem pelos produtos da empresa, efectuando a compra.

Consegue-se o acesso a mercados globais - No fundo é muito semelhante ao anterior. Na Internet qualquer empresa pode "internacionalizar-se", a simples presença já é um factor vantajoso para ela, já que pode alargar o seu leque de potenciais clientes, não só ao seu país mas também a outros.

A venda torna-se intemporal - De facto, com a presença na Internet, a empresa deixa de ter os seus produtos disponíveis apenas das 9 às 19h. A venda pode ser efectuada 24h por dia, sem excepções de feriados, fins-de-semana ou outros. É uma vantagem que a empresa pode passar para o consumidor, uma vantagem que o pode motivar a fazer a compra, já que tem a facilidade de o fazer quando bem entender, sem restrições de horas.

Mas não é só a empresa que beneficia em vender através da Internet, como aliás pude demonstrar neste último ponto, também para os consumidores a venda na Internet trás vantagens, essencialmente ao nível da poupança de tempo e da comodidade.

Assim sendo, as principais vantagens dos utilizadores em comprarem na Internet são as seguintes:

Maior variedade de escolha - A Internet, pela sua imensidão, é um espaço onde cada utilizador/cliente pode escolher um entre várias centenas ou mesmo milhares de produtos com a mesma função.

Preços concorrenciais - Dadas as poupanças que as empresas conseguem fazer com a presença na Internet, os consumidores tem a possibilidade de conseguir preços muito concorrenciais, mesmo abaixo do preço de compra normais em lojas. Noutras situações, as empresas podem premiar a compra na Internet (por exemplo, com descontos) para evitarem as burocracias e as demoras da venda tradicional.

Poupa tempo - A compra na Internet poupa tempo ao consumidor, para além de haver a comodidade de estar em casa descansado e não ter de enfrentar filas de trânsito, parques pagos, portagens ou outros custos acrescidos. Através da Internet, o utilizador não tem também que se deslocar para ir a lojas diferentes. A partir do momento em que as lojas que o consumidor precisa estão na Internet, ao consumidor basta apenas navegar entre páginas, fazer a sua escola e efectuar o pagamento. Simples, rápido, cómodo e sem perdas de tempo.

Críticos deste aspecto afirmam que este modelo de compra é pouco socializante e que retira às pessoas o contacto com os produtos, para alguns indispensável na compra.

Uma nova forma de compra - Em resposta aos críticos, muitas lojas on line desenvolveram formas paralelas e alternativas de fazer compras na Internet. Desde jogos, a "chat zones", passando por charadas e anedotas, tudo tem servido para tornar um pouco mais lúdica a atitude de compra na Internet. Assim sendo, a compra na Internet já tem motivos que a complementem e que a tornem mais lúdica, facto que acaba por divertir o utilizador, motivando-o ainda mais para a compra.

São, de facto, bastantes as vantagens de vender produtos ou serviços na Internet. Acima de tudo, é uma nova forma de compra, uma forma mais cómoda, mais prática mas há que convir, menos socializante porque a compra não envolve a saída de casa, o contacto com os produtos e nem a exposição aos ambientes de compra criados pelas lojas.  Aliás, o facto de não haver contacto com os produtos em venda é talvez a questão mais complicada neste processo.    Sem este, contacto e sem a exposição aos ambientes da loja, ganha-se por um lado mas perde-se por outro.     Ganha-se na comodidade do consumidor mas pede-se a componente social e a compra por impulso que as lojas sempre oferecem.

De facto, mesmo que nos dirijamos a uma determinada loja para comprar alguns produtos (mais vulgar nos produtos de grande consumo) acabamos sempre por trazer mais qualquer coisa, seja-nos ela útil ou não, isso não se consegue na Internet.

Certamente em breve poderá ser possível. Algumas empresas que vendem produtos na Internet, como a Tesco, já colocam produtos em áreas cruzadas das prateleiras virtuais. Por exemplo, colocam chupas, doces ou pastilhas, junto de produtos alimentares para crianças ou na secção de vídeos infantis, dando-lhe algum destaque gráfico para tentarem motivar a compra por impulso.

Para além destes aspectos motivacionais da compra, o vendedor tem ainda que enfrentar algumas dificuldades ao estabelecer um processo de venda na Internet:

Mudanças organizacionais - Criar uma estrutura que permita a venda de produtos na Internet requer um investimento organizacional prévio que cria como é natural mudanças na estrutura humana e técnica

Dificuldades estruturais - São dificuldades ao nível da falta de preparação humana, técnica ou mesmo dificuldades internas, como por exemplo dificuldades em adaptar a estrutura de trabalho à recepção e encaminhamento de encomendas feitas via Internet.

Dificuldades em fornecer um método de pagamento dê segurança ao cliente - É um dos problemas de hoje nas vendas pela Internet. A forma de pagamento normalmente exigida pelos responsáveis de sites é o cartão de crédito, só que esta forma de pagamento ainda levanta muitas desconfianças junto dos utilizadores que, por saberem ser possível reconhecer e desencriptar processos de compra segura, ainda têm alguma relutância em fazer compras na Internet, vendo-a como insegura.

Passa pelo vendedor a missão de "educar" o cliente, dando-lhe motivos e razões que o façam sentir mais seguro em usar o seu cartão de crédito nas compras efectuadas via Internet.

Mas como no processo de venda tradicional, também no marketing interactivo deve existir um serviço pós-venda que assegure ao consumidor toda a ajuda necessária, não só para que ele possa confirmar perante si próprio a compra que fez (último passo do ciclo motivacional de compra), mas também para ajudar na correcta utilização do produto.

Se a compra via Internet não pressupõe uma deslocação a qualquer lado, o serviço pós-venda também deve manter a mesma linha. A empresa deve fornecer no seu site informações sobre a utilização, soluções para algumas anomalias verificadas, erros mais comuns de utilização, entre outras.

Isto é habitualmente feito numa área de FAQ, mas pode tomar outras formas, desde a disponibilização de um e-mail para serviço de assistência, passando por um serviço de chat directo entre empresa e cliente até mesmo um número telefónico gratuito, que embora fora do âmbito da Internet auxilia em muito o contacto entre as duas partes sem que haja deslocações de qualquer uma delas.