Mobiel Bellen:
Is het nou Debitel of Debiltel?

Onlangs ontvingen wij van provider Debitel Nederland BV de factuur voor entreekosten, abonnementsgeld en verbruikskosten van ons mobiele telefoonnummer. Bij de nota was een rekeningspecificatie gevoegd waarvoor men echter een dermate pietepeuterig en tuberculeus lettertiepje had gebruikt dat we er ons nieuwe leesbrilletje voor moesten opzetten. Verder was er op die specificatie weinig aan te merken, behalve dan dat negen keer de code 73 was opgevoerd, die blijkens de toelichting staat voor Betaalde Doorschakeling. En wij hadden geen flauw idee wat daarmee werd bedoeld, want we gebruiken de mobiele telelefoon uitsluitend om er gewoon rechttoe rechtaan mee te bellen of gebeld te worden. Omdat Debitel schermt met de kreet Tevredenheid telt, dachten wij door een simpel telefoontje naar hun klantenservice snel aan de weet te komen wat code 73 precies inhoudt en waarom ons negen betaalde doorschakelingen in rekening zijn gebracht. De faktuur vermeldde niet één maar twee klantenservicenummers: een telefoonnummer voor vragen over facturen en een nummer voor alle overige vragen.

De keuze was niet moeilijk: de mysterieuze code 73 stond immers op de bij de factuur behorende specificatie en dus belden wij het klantenservicenummer voor vragen over facturen. Daar beloofde men het even uit te zoeken maar na ettelijke minuten in de wachtstand (ook bij Debitel tracteert men de klant in die periode op een ongevraagde en daarom irritatie verwekkende muzieksoort -- daar moet toch iets anders voor te bedenken zijn, bijvoorbeeld Druk op 1 voor het weerbericht, druk op 2 voor een nieuwsflits, druk op 3 voor Für Elise enzovoorts), maar na ettelijke minuten wachten dus bleek men het daar ook niet te weten. "Zo raar, ik heb dat niet op de factuur staan", meldde de informatrice en raadpleegde voor alle zekerheid nog een paar keer het systeem. Tenslotte liet ze ons weten ons te zullen doorverbinden met het andere klantenservicenummer. We stonden werkelijk verbijsterd. Want als de afdeling Facturen van Debitel al geen flauw idee heeft wat de codes betekenen die ze in rekening brengen, wie dan wel? Stel je voor dat we de slagerij van onze groothandel bellen om te informeren wat de haasbiefstuk kost en de juffrouw daar meldt na bijna een kwartier (want zó lang waren we al met Debitel in gesprek) dat ze ons zal doorverbinden met de poelier? Zou u dan ook niet geïrriteerd raken? En het ging bovendien flink mis op dat andere Debitel-nummer. Eerst moesten we opnieuw uitleggen dat we graag even wilden weten wat die vermaledijde code 73 betekende en waarom ons die tot negen keer toe in rekening was gebracht. We begingen daarbij de fout uit te leggen dat wij altijd gedacht hadden dat doorschakelen iets te maken had met sterretje 21 sterretje zoals bij `gewone' telefoonnummers maar dat wij met onze mobiele telefoon tot nu nooit van die mogelijkheid gebruik hadden gemaakt. De klantenservicedame ging vervolgens op onze factuur prompt zoeken naar iets dat met *21* te maken maar slaagde daar natuurlijk niet in. Tja, goed luisteren is ook een kunst.

Daarna werd ons gevraagd op welke data en tijdstippen de code 73 (Betaald doorschakelen, weet u nog?) betrekking had. We somden er een paar op, in het iets vertraagde tempo dat we altijd in dit soort gevallen hanteren en waar we nooit klachten over krijgen, maar na enkele seconden al riep de Debitel-dame "Niet zo snel!" We schakelden daarom over op dicteersnelheid voor beginners, maar op hetzelfde moment barstte een huisgenoot, die net zat te kijken naar een videoversie van de comedy Mars Attacks!, in een luid gelach uit. De Debitel-medewerkster hoorde kennelijk het gelach op de achtergrond en dacht waarschijnlijk dat het voor haar bedoeld was, want ze zei pinnig: "O, daar heb ik geen zin in. Ik ga dit gesprek beëindigen." Dat leek ons, alles bij elkaar genomen, eigenlijk ook maar het beste, want inmiddels waren we al bijna achttien minuten bezig erachter te komen wat code 37 betekent. Wel wilden we natuurlijk eerst nog even dat ze ons verklapte met wie we het genoegen hadden gehad. Maar ook dáárin bleek ze geen zin te hebben. Geen nood echter, want we hebben al vele jaren de goede gewoonte om namen te noteren zodra we iemand aan de lijn krijgen. In dit geval was dat Regina. Wel klantonvriendelijk worden als je het óók niet meer weet en vervolgens niet willen zeggen hoe je heet? Foei Regina! Het enige dat zij ons uiteindelijk kon vertellen was dat in ons geval code 73 iets te maken had met `doorschakelen met Duitsland', maar wat dat `iets' nu precies was, wist ze ook niet. Helemaal niets waarschijnlijk, want we hebben met onze mobiele telefoon nog nooit contact met Duitsland of welk ander buitenland dan ook gehad. Kortom, na bijna 20 minuten met Klantenservice 1 en Klantenservice 2 van Debitel `on-line' te zijn geweest, zijn we geen cent wijzer geworden.

Laatste poging
Omdat we uiteraard toch wilden weten wat ons nou eigenlijk in rekening werd gebracht, hebben we onze vragen (Wat betekent factuurcode 73 `Betaalde doorschakeling' en waarom is die door u negen keer op de rekeningspecificatie opgevoerd?) onder vermelding van het faktuur- en mobiele telefoonummer (06-51324112) waarop de nota betrekking heeft, dezelfde dag nog naar Debitel Nederland BV gefaxt. Voor alle zekerheid deden we dat twee maal. Eén keer naar hun faxnummer voor vragen over facturen en één keer naar hun faxnummer voor alle overige vragen). Het klinkt ongelooflijk, maar Debitel heeft daarop totaal niet gereageerd. Om in deze treurige situatie verbetering te brengen, hebben wij het bovenstaande verhaal (exact zo als het hierboven staat afgedrukt) ter kennis gebracht van Debitel's algemeen directeur, met daarbij een begeleidend briefje dat wij -- om het effect extra dramatisch te maken -- voor deze ene keer hadden voorzien van een briefhoofd waarin wij ons introduceerden als bedrijfsjournalist. Dat doen wij anders nooit en ook in geen enkele telefoongids staan wij als zodanig vermeld. In onze uitgaande brieven staat altijd achter onze naam de vermelding Teksten of Tekstschrijverij maar voor deze brief naar Debitel hadden wij het idee dat `bedrijfsjournalist' meer effect zou sorteren. Twee dagen nadat wij de brief op de bus hadden gedaan, ontvingen wij een mysterieus telefoontje van een mevrouw zus-en-zo die informeerde of wij journalist waren. "Waarom wilt u dat weten?", vroegen wij. Even bleef het stil aan de andere kant van de lijn en toen zei ze: "Nou, omdat ik een stuk wil plaatsen", waarna de verbinding werd verbroken. Het zou ons niet verbazen als dit wat vreemde telefoontje een levensteken van Debitel is geweest, maar dat zullen we waarschijnlijk nooit zeker weten. Toch ontvingen we tot onze verrassing onlangs alsnog een schriftelijke reactie van deze communicatief nogal krakkemikkige organisatie. Daarin biedt de Teamleidster Back Office ons allereerst haar welgemeende excuses aan voor het door ons ondervonden ongemak en legt vervolgens helder uit hoe de vork in de steel zit en dat de gratis doorschakeling naar onze voice mail ons abusievelijk als betaalde doorschakeling in rekening werd gebracht. Verder belooft ze ons een creditering die wij zo spoedig mogelijk tegemoet kunnen zien. Zo simpel lag dat dus. Maar het is toch wel treurig dat niemand van Debitel's beide Klantenservices ("Helaas zijn alle onze medewerkers in gesprek") ons kon vertellen wat er nou precies aan het handje was. En de klant maar aan het lijntje houden. En in de wachtstand zetten. En hem ellendige muzak in de oren pompen. Debitel? Debieltel zult u bedoelen!