Suatu Hari mungkin saja kita sedang diserang kemarahan bos gara - gara kesalahan yang tak disengaja. Tak lama datang seorang klien yang menumpahkan kekesalannya karena servis perusahaan dinilai kurang, misalnya. Kalau sedang begini, apa yang harus kita lakukan? Yang jelas kalau tak ingin situasinya tambah runyam, tak perlulah kita ikut pula marah - marah.
Mencari solusi secara profesional tanpa perlu makan hati, sebenarnya mudah saja. Ada beberapa strategi untuk menghadapi situasi yang bisa memancing emosi kita.
1. JANGAN MENIMPALI
Sebisa mungkin jangan menimpali siapapun yang sedang marah karena itu tidak akan menyelesaikan masalah, malah bisa - bisa orang tersebut tambah emosi. Justru ada positifnya jika kita menjadi pendengar yang baik, kita bisa menyiapkan jawaban yang lebih baik, kita bisa menyiapkan jawaban yang lebih bijak untuk menenangkan pikiran dan bisa berpikiran jernih.
2. TAKLUKAN DENGAN SENYUM
Senyum Anda ibarat air di tengah gurun Sahara, senantiasa bisa melegakan dan menyegarkan. Maka gunakan senyum untuk melawan setiap bentuk kemarahan. Senyum dijamin bisa membuat situasi dan kondisi jadi terkendali.
3. TARIK NAPAS DALAM - DALAM
Mood yang sedang dalam situasi yang tidak enak. Mengatasinya, hirup napas kuat - kuat dan keluarkan secara perlahan. Jangan terburu - buru, lakukan berkali - kali. Oksigen yang terhisap harus Anda yakin akan sampai ke otak dan membantu emosi anda menjadi lebih tenang.
4. PANDANGLAH MATANYA
Menghadapi orang yang sedang marah, lebih baik tatap matanya. Asal jangan membelalakan mata tapi pandanglah dengan tulus. Kalau Anda menghindari tatapan matanya, ada 2 kesan yang kurang baik. Pertama, membuat lawan bicara Anda tersinggung dan kedua, Anda dianggap penakut atau kurang bertanggung jawab atas pekerjaan Anda.
5. PILIH KATA - KATA
Mungkin kita semua tahu, kalimat yang keluar akibat kemarahan sering tak terkendali alias belepotan. Maka akan jauh lebih efektif bila kita menjawab dengan sedikit diplomatis tapi cukup proporsional. Maksudnya tidak mengkambinghitamkan orang lain dan terkesan cuci tangan dari masalah yang sedang dibicarakan.
6. DIAM SAMBIL BERPIKIR
Kadang-kadang diam adalah emas. Asal bukan diam keterusan nanti malah dikira bisu benaran. Pada saat diam, sebetulnya kita punya peluang untuk memikirkan tindakan apa yang hendak kita ambil. Maka dengarkan keluhannya, sepahit apa pun itu. Setelah selesai, yakinlah bahwa Anda akan menemukan solusinya.
7. USAHAKAN OBYEKTIF
Tampil mewakili perusahaan itu memang gampang-gampang susah. Di belakang kita adalah perusahaan, tapi di sisi lain kita menghadapi orang yang sedasng kesal.Sangat penting bila kita juga bisa berempati pada lawan bicara. Cerminkanlah mimik bahwa Anda peduli terhadap masalah klien atau tamu. Tapi jangan minta maaf secara berlebihan. Lakukanlah itu hanya bila dirasa perlu.
8. JANGAN MENGHINDAR
Jangan sekali pun mencoba menhindar dari serangan kekesalan orang. Bagaimana pun itu harus dihadapi. Kita tidak akan mature jika selalu berusaha menghindari situasi atau kondisi yang tidak mengenakkan. Dan jangan berpikir bahwa orang lain bersedia dengan tulus menerima kekesalan atau keluhan bos atau tamu, gara-gara cuma mau menghindar.
9. TUNJUKKAN ANTUSIASME
Menjadi wadah tempat orang mengeluh memang tidak selalu enak, tapi bukan berarti harus menampilkan mimik terpaksa. Lakukan sebaliknya, tampilkan wajah yang antusias untuk membantu mencarikan jalan keluarnya. Kalau misalnya berhadapan dengan bos, tunjukkan bahwa kita siap melakukan revisi atau perbaikan dari kesalah yang telah dilakukan, baik disengaja atatu tidak. Setuju?
10. PERLU KEBESARAN HATI
Kalau bukan tulus dari dalam hati memang sulit. Tapi upaya untuk selalu membesarkan hati itu tidak selalu berakhir dengan kegagalan. Coba dan cobalah. Dari proses mencoba, dijaminAnda bisa mendapatkan hikmahnya. Setiap kesalahan yang kita lakukan atau menghadapi klien yang sedang emosi, anggaplah sebagai tantangan untuk membuat kita jadi dewasa dan matan. Percaya deh!