Dicha información fue recogida mediante una encuesta (cuantitativa y cualitativa) que buscaba indagar acerca del nivel de satisfacción de los usuarios respecto al servicio que brinda la Biblioteca de la UNMdP.

La encuesta fue implementada por un grupo de voluntarios, estudiantes de la carrera de Bibliotecología, quienes fueron capacitados previamente, para la correcta utilización del instrumento.

El objetivo de esta evaluación es poder conocer la opinión de los usuarios de los diferentes servicios que presta la Biblioteca, considerando que tales opiniones son relevantes a la hora de evaluar el alcance y el curso de las diferentes acciones institucionales. El conocimiento así alcanzado permite además analizar la relación entre la demanda y la oferta de servicio.

Las encuestas fueron tomadas durante el mes de julio de 1998, durante una semana, de lunes a sábado. Fueron entrevistados 137 usuarios.

b) Se invitó a estudiantes de la carrera de Bibliotecología a participar como voluntarios, en la toma de la encuesta.

c) Se capacitó al equipo de voluntarios, dándoles la información necesaria para el correcto manejo del instrumento ideado para la recolección de datos.

d) Se realizó la toma de encuestas, a lo largo de toda una semana, en tres franjas horarias: de 8 a 12 horas, de 13 a 17 horas y de 18 a 22 horas. En cada una de estas franjas horarias y durante los días en que se implementó la toma, se encuestaron usuarios que acudían a usar los servicios de la Biblioteca. Se buscaba de esta manera que la muestra representara más fielmente el espectro de usuarios del sistema.

e) Se encuestó a 137 usuarios.

f) Se realizó la evaluación cualitativa y cualitativa de los datos recogidos.

g) Se elaboró el presente Informe.

Es importante destacar, el bajo porcentaje de docentes, investigadores, y graduados que contestaron la encuesta. Este dato resulta más significativo si se considera que los servicios que brinda la Biblioteca Central, apuntan a satisfacer las necesidades de toda la comunidad universitaria en general. Esto podría estar indicando la existencia de una demanda insatisfecha.

A partir de estos datos cabría realizar una evaluación especifica sobre el universo de docentes, investigadores y graduados, para relevar las causas que llevan a estos usuarios a no acudir a la institución. Posteriormente, se podrán elaborar estrategias adecuadas para lograr la satisfacción de dicho sector.

Para conocer hacia donde se dirige la demanda que no satisface la Biblioteca Central de la UNMdP, es de utilidad conocer si sus usuarios son socios de otras bibliotecas de la ciudad y, en caso afirmativo, de cual. Ante una pregunta en tal sentido, 48 usuarios dijeron ser socios de otra biblioteca y 89 que no. Si bien resulta coincidente el número de usuarios que no son socios de la Biblioteca Central de la UNMdP con el número de socios de otras bibliotecas, no se observa una correspondencia directa (que el no-socio de la Biblioteca Central sea socio de otra). Por el contrario, gran parte de los socios de otras bibliotecas también lo son de esta. Como lo demuestra el siguiente cuadro, menos del 11% de los encuestados son socios de otra biblioteca y no de la Biblioteca Central UNMdP, porcentaje poco relevante para evaluar el servicio.

También se preguntó de cual (o cuales) Biblioteca eran socios a los 48 usuarios que manifestaron ser socios de otra Biblioteca, los resultados se muestran en el siguiente cuadro:

Previamente a la pregunta sobre frecuencia de uso, se preguntó a los encuestados si se consideraban usuarios habituales de la Biblioteca. La amplia mayoría (casi el 92%) contestó esta pregunta afirmativamente, mientras que sólo alrededor del 7% no se consideró usuario habitual.

Se observa entonces que independientemente de la frecuencia de uso, la mayoría de los encuestados se considera "usuario habitual" de la Biblioteca Central, aunque utilicen sus servicios sólo una vez al mes. Esto estaría hablando de un sentido de pertenencia, de considerar a la Biblioteca como algo propio, por más que no se concurra a ella frecuentemente, de acuerdo a nuestros criterios.

Además, dicho sentido de pertenencia le da una mayor validez a los datos recolectados, ya que los usuarios se encuentran opinando sobre algo que consideran propio.

Se preguntó a los entrevistados si consideraban correcto el trato recibido de parte de los empleados. Una inmensa mayoría contestaron afirmativamente esta pregunta: casi el 95% de la muestra estudiada (130 personas). Por el contrario, sólo un poco más del 4% consideró como no correcto el trato recibido.

Posteriormente, se preguntó si resultaba adecuado el asesoramiento brindado por el personal. La imagen positiva, si bien resulta inferior a la anterior, se muestra muy alta: el 84% (115 personas). Casi el 9% de la muestra se mostró disconforme con el asesoramiento recibido.

Como se dijo, un alto porcentaje de usuarios consideran que tanto el trato recibido por el personal, como el asesoramiento brindado por estos, es adecuado. Sin embargo, resulta de interés analizar las causas más relevantes, que llevan al porcentaje restante a manifestar su desacuerdo ya sea con el trato o con el asesoramiento. Se incluye en este análisis las respuestas brindadas por usuarios que si bien encuentran estos servicios satisfactorios, señalan aspectos que podrían mejorarse.

Las principales razones que llevan a los usuarios a declararse disconformes con el trato recibido por el personal, son las siguientes:

En menor grado, hay respuestas, que destacan, los siguientes aspectos a mejorar:

 Las principales razones que llevan a los usuarios a declararse disconformes con el asesoramiento brindado por el personal, son las siguientes:

Otro tema evaluado fue el horario de atención de la Biblioteca.

Como paso previo se informó a los usuarios que no sabían con exactitud los días y horas en que funciona la Biblioteca, el horario de atención de la misma. Posteriormente, se les consultó acerca de sí lo encontraban conveniente o no. Nuevamente los resultados positivos fueron amplios ya que mas del 90% de los encuestados encuentra adecuado el horario de atención mientras que a menos de un 7% le resulta inadecuado.

La principal causa del descontento de aquellos que manifestaron disconformes, fue que la Biblioteca permanece cerrada los días domingos.

2.3.3. Oferta bibliográfica.

Otro de los temas indagados fue la oferta del material bibliográfico. Se preguntó acerca de su adecuación a las demandas de los usuarios. Aquí la imagen positiva cae sensiblemente, ya que la mayoría de los usuarios muestra su desacuerdo con la oferta bibliográfica. Menos del 38% de los entrevistados está conforme con la oferta bibliográfica de la biblioteca, mientras que los disconformes superan el 60%.

Acerca del material, se preguntó también cuales eran las falencias observadas. Las respuestas dadas por los usuarios se detallan en la siguiente tabla (n: cantidad de usuarios que señalaron cada falencia; %1: porcentaje respecto al total de la muestra -137-; %2: porcentaje respecto al total de quienes respondieron que la oferta bibliográfica no es adecuada -83-)

En el siguiente gráfico puede observarse la incidencia del descontento acerca del material bibliográfico tanto en lo que hace al total de la muestra (columna %1) como al total de sujetos que mostraron su disconformidad (columna %2).

Como se ha observado, las causas principales que hacen que los usuarios consideren inadecuada la oferta de material bibliográfico, son las siguientes:

- insuficiencia del material (relación libros-usuarios): el caudal de material bibliográfico, en cantidad de ejemplares, no alcanza para satisfacer la demanda de los usuarios;

- inexistencia de material: libros o revistas que son solicitados por los usuarios y no forman parte del material bibliográfico de la Biblioteca;

- el resto de las causas mencionadas hacen referencia a material existente en la biblioteca, y específicamente a su estado (obsoleto, en mal estado, libros que figuran en los catálogos y no se encuentran en los estantes).

En suma, las causas que más significativamente contribuyen a la insatisfacción de los usuarios con el fondo bibliográfico de la institución se refieren a material que no se encuentra en la Biblioteca, ya sea porque nunca formó parte de la misma, o porque la cantidad de ejemplares existentes no es suficiente para cubrir la demanda de los usuarios.

También se indagó acerca de la efectividad del sistema de consulta del material. Nuevamente, la imagen positiva resultó elevada ya que casi el 80% de los entrevistados contestó afirmativamente, contra un 16% que no encuentra efectivo el sistema de consultas.

Finalmente, se indagó acerca del sistema de préstamo del material. Aquí hay que hacer la salvedad de que sólo respondían los socios. Mas del 84% de los mismos encuentran efectivo el sistema de préstamo, mientras que menos del 14% contesta que el mismo no le resulta efectivo.

Las principales razones que llevan a los usuarios a declararse disconformes con el sistema de consulta, son las siguientes:

Las principales razones que llevan a los usuarios a declararse disconformes con el sistema de préstamo, son las siguientes:

2.3.5. Resumen.

La siguiente tabla refleja todos los datos obtenidos respecto a la calidad de los servicios (por "Si" se entiende la respuesta que considera al servicio como apropiado; por "No" a la respuesta que considera negativamente al servicio evaluado).

En el gráfico siguiente se observan los porcentajes acumulados de las respuestas a cada uno de los servicios ofrecidos.

La primera parte de cada barra ("Si") muestra la imagen positiva del servicio, la segunda ("No"), la imagen negativa ("No"). El porcentaje residual de usuarios que no contestaron ("N.C.") se grafica al final de la columna. Se advierte claramente que el rubro "material bibliográfico" es el único que ha sido cuestionado por los usuarios.

Los resultados fueron los siguientes:

Como se observa, un alto porcentaje de los usuarios encuestados conoce la totalidad de los servicios ofrecidos por la Biblioteca Central de la Universidad local, a excepción del servicio de extensión cultural. Cabría preguntarse cuales son las causas de este desconocimiento, sí responde a una falla de la institución (la cual impediría que esta oferta llegue al conocimiento de los usuarios) o a una falta de interés de los destinatarios del servicio.

Respecto al uso de los servicios, se observa que sí bien gran parte de los usuarios hace uso de los mismos, este porcentaje es menor al de aquellos que lo conocen. Merecería indagarse cuales serían las causas de esta baja. A priori, se podría interpretar que los usuarios hacen uso de los servicios de acuerdo a sus necesidades.

Finalmente, se observa que aquellos usuarios que han calificado los servicios ofertados, se muestran conformes con la calidad de los mismos.

El análisis realizado en este apartado sirve para controlar la confiabilidad de los resultados hallados hasta este momento.

A continuación se detallan cada una de las respuestas dadas por los encuestados. Dichas respuestas fueron agrupadas por temas generales para facilitar su lectura (entre paréntesis se agrega la cantidad de encuestados que se refirieron a ese tema):

- Mejorar las condiciones edilicia, para prevenir inundaciones (10).

- Aislación antiruidos en la Sala de Consulta (1).

- La Sala de Consulta resulta chica (1).

- Arreglar Sala de Consulta, la cual debería ser un lugar agradable, por el tiempo que pasa el usuario en la misma (1).

- Mejorar la iluminación de la Sala Parlante y de la Biblioteca en general (1).

- La Sala Parlante resulta chica (1).

- Duplicar ejemplares de aquellos libros más solicitados (8).

- Actualizar el fondo bibliográfico existente (4).

- Existencia de gran cantidad de libros en mal estado que sería necesario recuperar (1).

- Falta material de Turismo (1).

- Falta material de Ciencias. Exactas y Naturales, de Biología específicamente (1).

- Falta material de Arquitectura (3).

- Falta material de Diseño Industrial (3).

- Acceso a Internet (2).

- Fotocopiadora en la Biblioteca (2).

- Sistema de búsqueda bibliográfica, aunque sea arancelado (1).

- Sanciones para quienes deterioran el material (3).

- Aunar criterios del sistema de consulta para Socios y No Socios (2).

- Habilitar diapoteca para ser usada por los estudiantes (1).

- Mas computadoras para consulta de catálogos (1).

- Que se dejen formularios para proponer libros para su compra (1).

- Más de dos libros para el préstamo a domicilio (1).

- Permitir renovar el material de préstamo a domicilio (1).

- Préstamo de 10 días para domicilio (2).

- Compras que permitan la continuidad en las publicaciones periódicas (1).

- Que se agrande la videoteca (2).

- Reclamar silencio mediante carteles y guardia (2).

- Calefacción adecuada para la sala (2).

- Que se organicen más eventos desde extensión cultural (1).

- Que no se fume en la sala parlante (2).

- Mejorar la iluminación y agregar más sillas (1).

- El buen funcionamiento de la biblioteca se debe a la voluntad del personal (1).

- Reconocimiento positivo hacia algunas personas del equipo de trabajo (1).

- Que se abra los días domingos (1).

- Promocionar los servicios y actividades de la Biblioteca (2).

- Extender los horarios (2).

- Muy bueno el sistema de la biblioteca (3).

- Valoración de los resultados de esta encuesta (4).

- Que los grupos de investigación entreguen material de sus trabajos a la Biblioteca (1).

- Más presupuesto para Biblioteca y revalorizar el lugar de la misma en la Universidad (3).

Se buscaba realizar un diagnóstico de la calidad de los servicios ofrecidos por la Biblioteca, con el propósito de detectar falencias graves que llevaran al descontento de los destinatarios de esos servicios.

En líneas generales, puede decirse que el común de los usuarios se encuentra satisfecho con el funcionamiento de la Biblioteca. De este análisis debe exceptuarse la oferta del material bibliográfico, ítem que fue señalado como insatisfactorio por la mayoría de los encuestados.

En particular, puede decirse que el descontento es por material que no forma parte del fondo bibliográfico existente (ya sea porque la cantidad de ejemplares no es suficiente para cubrir la demanda o porque nunca formó parte del mismo). Con respecto al material si existente en la Biblioteca, no surgen mayores reclamos.

En lo que hace a la labor del personal, la amplia mayoría de los usuarios se mostró conforme, tanto en lo que hace al trato recibido como al asesoramiento que estos brindan.

También fueron evaluados positivamente los sistemas implementados por la Biblioteca para consulta y para el préstamo a domicilio del material bibliográfico.

En síntesis, se observa que los usuarios están conformes con aquellos recursos con los que cuenta la Biblioteca (personal, sistemas administrativos, etc.) y disconformes con la falta de ciertos recursos bibliográficos necesarios para satisfacer su demanda académica.

Lo primero hablaría de un uso optimizo de los recursos humanos y materiales disponibles. Lo segundo, y que supone la insatisfacción de los usuarios, implica a todo aquello con lo que la biblioteca no cuenta.

En consecuencia, cualquier intento de mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios debe pasar por la ampliación de los fondos bibliográficos disponibles.

Los resultados expuestos en el presente informe suponen una evaluación general de los servicios que brinda la Biblioteca Central, en lo que se refiere al nivel de satisfacción de sus usuarios. En tal sentido, dichos resultados deben entenderse como una diagnóstico del funcionamiento de la Biblioteca.

Sería pertinente planificar de aquí en adelante la elaboración de instrumentos que aborden aspectos más específicos del funcionamiento de la Biblioteca, tanto en lo que hace a sus diferentes áreas como a sus distintos tipos de usuarios (como por ejemplo docentes e investigadores).